Chaque entreprise, association, commerçant, profession libérale, association de copropriétaires, particulier… qui achète de l’électricité ou du gaz naturel pour son propre usage peut introduire une plainte auprès du Service fédéral de médiation pour l’Energie à l’encontre d’une entreprise d'électricité ou de gaz naturel, et peut demander à ce que le Service de médiation encadre le litige. En collaboration avec son collègue néerlandophone Eric Houtman, le Médiateur fédéral pour l’Energie Philippe Devuyst expose aujourd’hui la procédure de dépôt d’une plainte au sein d’un nouveau règlement d'ordre intérieur. |  |
|---|
Première version officielle
Bien que le Service fédéral de médiation pour l’Energie existe déjà depuis 2008, c’est la première fois qu’il publie son règlement d’ordre intérieur au Moniteur belge. Ce document est également disponible (dans une version non officielle) sur le site du Médiateur dans le cadre d’un avis.
Impartialité et délai de 90 jours
En comparaison avec l’ancienne version du règlement d’ordre intérieur, qui date de 2013, la nouvelle mouture affiche les différences suivantes :
- il prévoit explicitement que les plaintes peuvent être introduites en néerlandais, en français et en allemand, et que la procédure peut être conduite dans n’importe laquelle de ces trois langues (bien qu’il n’existe pas de médiateur fédéral germanophone pour l’Energie) ;
- les membres du Service de médiation ne sont pas seulement indépendants, ils doivent également être impartiaux. Des règles spécifiques ont ainsi été mises en place pour assurer le traitement des dossiers en cas de conflits d’intérêts ;
- le Service de médiation informe désormais le client final par courrier ou par le biais d'un autre support durable de la recevabilité et du traitement de sa plainte dans les 3 semaines à dater de la réception de celle-ci, ainsi que de la possibilité de se retirer du règlement extrajudiciaire des litiges à chaque stade de la procédure ;
- en principe, toute plainte est clôturée dans un délai de 90 jours calendaires à compter de la date à laquelle la plainte est déclarée complète et recevable (contre 40 jours auparavant) ;
- le Médiateur peut désormais refuser de traiter une plainte dans l'hypothèse où ce traitement risquerait de compromettre gravement le fonctionnement effectif du Service ;
- désormais, lorsqu’un seul des deux membres du Service est nommé ou si son collègue se trouve dans l'impossibilité d'exercer ses fonctions, ce membre est légalement habilité à exercer seul certaines attributions (comme faire une proposition budgétaire ou établir le règlement d’ordre intérieur) ;
- et le Service doit constituer une réserve financière afin notamment de couvrir d’éventuelles difficultés temporaires ou imprévues.
Seulement pour les aspects fédéraux
Le Service fédéral de médiation pour l’Energie décrit ses missions comme suit :
- apprécier et analyser toutes les plaintes des clients finals qui ont un rapport avec les activités d’une entreprise d’énergie et le fonctionnement du marché de l’électricité, ainsi qu’assurer la répartition des questions aux institutions aptes à y répondre ;
- négocier entre le client final et l’entreprise d’énergie en vue de faciliter un accord à l’amiable ;
- formuler des recommandations à l’égard de l’entreprise d’énergie au cas où un accord à l’amiable ne peut être atteint ;
- de sa propre initiative ou à la demande du ministre, publier des avis politiques ;
- rédiger un rapport d’activités et le transmettre pour le 1er mai au ministre compétent pour l’Energie.
Le Service n’est donc compétent que pour les aspects fédéraux du marché de l’électricité et du gaz, par exemple pour les litiges liés au changement de fournisseur, aux factures erronées, aux dates de début et de fin d’un contrat, aux pratiques de vente et de marché, à la transparence des prix, etc.
Pour les plaintes qui relèvent exclusivement des compétences régionales (énergie renouvelable, certificats verts, tarifs des GRD, etc.), le règlement fédéral renvoie expressément auprès des services de médiation des régulateurs de l’énergie, soit le Service des litiges de Brugel ou le Service régional de médiation pour l’énergie (SRME) au sein de la CWaPE.
Pour rappel, il est nécessaire avant d’introduire une plainte de toujours entreprendre des démarches auprès de l’entreprise de gaz ou d’électricité. Le Service de médiation ne peut en effet intervenir que si un premier contact a été pris avec l’entreprise.
Autres services de médiation
A côté du Service fédéral de médiation pour l’Energie, il existe également d’autres médiateurs, comme le médiateur fédéral, le service de médiation pour le consommateur, pour les télécommunications, pour les pensions, pour les assurances, etc.
Applicable :
- en Belgique
- à partir du 8 février 2018.
Arrêté ministériel du 25 janvier 2018 approuvant le règlement d'ordre intérieur du Service de Médiation pour l'Energie, M.B., 8 février 2018
Code de droit économique (Livre XVI. « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation »)
Loi du 29 avril 1999 relative à l'organisation du marché de l'électricité, M.B., 11 mai 1999 (art. 27)
Loi du 12 avril 1965 relative au transport de produits gazeux et autres par canalisations, M.B., 7 mai 1965 (art. 15/16bis)
Arrêté royal du 18 septembre 2015 fixant, pour l'année budgétaire 2016 et suivantes, les modalités particulières pour le calcul de la redevance de médiation pour le financement du service de médiation de l'énergie, M.B., 29 septembre 2015
Arrêté royal du 16 février 2015 précisant les conditions auxquelles doit répondre l'entité qualifiée visée au livre XVI du Code de droit économique, M.B., 25 février 2015
Arrêté royal du 18 janvier 2008 relatif au service de médiation pour l'énergie, M.B., 12 février 2008
Publié 22-02-2018
