Chaque entreprise, association, commerçant, profession libérale, association de copropriétaires, particulier… qui achète de l’électricité ou du gaz naturel pour son propre usage peut introduire une plainte auprès du Service fédéral de médiation pour l’Energie à l’encontre d’une entreprise d'électricité ou de gaz naturel, et peut demander à ce que le Service de médiation encadre le litige. En collaboration avec son collègue néerlandophone Eric Houtman, le Médiateur fédéral pour l’Energie Philippe Devuyst expose aujourd’hui la procédure de dépôt d’une plainte au sein d’un nouveau règlement d'ordre intérieur. | ![]() |
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Première version officielle
Impartialité et délai de 90 jours
- il prévoit explicitement que les plaintes peuvent être introduites en néerlandais, en français et en allemand, et que la procédure peut être conduite dans n’importe laquelle de ces trois langues (bien qu’il n’existe pas de médiateur fédéral germanophone pour l’Energie) ;
- les membres du Service de médiation ne sont pas seulement indépendants, ils doivent également être impartiaux. Des règles spécifiques ont ainsi été mises en place pour assurer le traitement des dossiers en cas de conflits d’intérêts ;
- le Service de médiation informe désormais le client final par courrier ou par le biais d'un autre support durable de la recevabilité et du traitement de sa plainte dans les 3 semaines à dater de la réception de celle-ci, ainsi que de la possibilité de se retirer du règlement extrajudiciaire des litiges à chaque stade de la procédure ;
- en principe, toute plainte est clôturée dans un délai de 90 jours calendaires à compter de la date à laquelle la plainte est déclarée complète et recevable (contre 40 jours auparavant) ;
- le Médiateur peut désormais refuser de traiter une plainte dans l'hypothèse où ce traitement risquerait de compromettre gravement le fonctionnement effectif du Service ;
- désormais, lorsqu’un seul des deux membres du Service est nommé ou si son collègue se trouve dans l'impossibilité d'exercer ses fonctions, ce membre est légalement habilité à exercer seul certaines attributions (comme faire une proposition budgétaire ou établir le règlement d’ordre intérieur) ;
- et le Service doit constituer une réserve financière afin notamment de couvrir d’éventuelles difficultés temporaires ou imprévues.
Seulement pour les aspects fédéraux
- apprécier et analyser toutes les plaintes des clients finals qui ont un rapport avec les activités d’une entreprise d’énergie et le fonctionnement du marché de l’électricité, ainsi qu’assurer la répartition des questions aux institutions aptes à y répondre ;
- négocier entre le client final et l’entreprise d’énergie en vue de faciliter un accord à l’amiable ;
- formuler des recommandations à l’égard de l’entreprise d’énergie au cas où un accord à l’amiable ne peut être atteint ;
- de sa propre initiative ou à la demande du ministre, publier des avis politiques ;
- rédiger un rapport d’activités et le transmettre pour le 1er mai au ministre compétent pour l’Energie.
Autres services de médiation
- en Belgique
- à partir du 8 février 2018.
Arrêté ministériel du 25 janvier 2018 approuvant le règlement d'ordre intérieur du Service de Médiation pour l'Energie, M.B., 8 février 2018
Code de droit économique (Livre XVI. « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation »)
Loi du 29 avril 1999 relative à l'organisation du marché de l'électricité, M.B., 11 mai 1999 (art. 27)
Loi du 12 avril 1965 relative au transport de produits gazeux et autres par canalisations, M.B., 7 mai 1965 (art. 15/16bis)
Arrêté royal du 18 septembre 2015 fixant, pour l'année budgétaire 2016 et suivantes, les modalités particulières pour le calcul de la redevance de médiation pour le financement du service de médiation de l'énergie, M.B., 29 septembre 2015
Arrêté royal du 16 février 2015 précisant les conditions auxquelles doit répondre l'entité qualifiée visée au livre XVI du Code de droit économique, M.B., 25 février 2015
Arrêté royal du 18 janvier 2008 relatif au service de médiation pour l'énergie, M.B., 12 février 2008
Publié 22-02-2018