Comment aborder quelqu’un à propos d’un comportement dangereux ? Découvrez le modèle je-je-tu-nous

Quelle est la meilleure méthode pour aborder les collaborateurs à propos d’un comportement dangereux ? Le Néerlandais Rick van der Heide, de Copla Coaching, nous présente le « modèle je-je-tu-nous », une excellente variante de la méthode du « message Je » que nous connaissons bien.

Quel est le maillon le plus faible dans une politique de sécurité bien élaborée ? L’humain.
Et le maillon le plus fort ? L’humain aussi.

Cette boutade illustre le rôle central joué par l’humain dans le domaine de la sécurité et de la santé au travail. Notre Technique et notre Organisation sont au point, voire même à la pointe, mais sans l’Humain, il ne peut être question d’une production sûre. Ce modèle TOH pourrait tout aussi bien être remplacé par le modèle PEEPO largement répandu : l’Équipement, l’Environnement, le Produit et l’Organisation, c’est bien, mais qu’en est-il de l’Humain ?
Il n’est pas facile, pour la ligne hiérarchique ou l’employeur, et encore moins pour le conseiller en prévention, d’interpeller les collaborateurs à propos de leur comportement dangereux. Mais il existe heureusement des modèles de communication qui peuvent servir de point de repère en cas d’entretien « difficile ».
Le modèle je-je-tu-nous
Rick van der Heide préconise son « modèle je-je-tu-nous » ; celui-ci pourrait constituer un outil adéquat et puissant face à un comportement dangereux persistant.
Il est important de disposer des compétences suivantes pour utiliser ce modèle de communication :

  • Pouvoir formuler un feed-back de manière objective, sans émettre de jugement (étape 1)
  • Être honnête sur ce que le comportement de l’autre provoque chez vous (étape 2)
  • Écouter attentivement et poser des questions pour connaître les obstacles de l’autre (étape 3)

Van der Heide souligne que pour obtenir un bon résultat, vous devez absolument essayer de laisser votre propre opinion et vos conseils de côté ; une attention sincère pour l’autre est primordiale.

Les 4 étapes du modèle sont expliquées ci-dessous :

Étape 1 : j’entends, je vois (JE)

La première étape consiste à observer le collaborateur et à traduire son comportement indésirable en faits (sans interprétations !) :
« Je vois que tu utilises bien les lunettes de sécurité quand je passe. Mais dès que je suis parti, tu les retires. »

Étape 2 : ce que ce comportement provoque chez moi (JE)

Expliquez ce que le comportement de l’autre provoque chez vous, quel sentiment cela vous donne :
« Ce comportement provoque chez moi une inquiétude pour ta santé. Tu pourrais très facilement recevoir de l’acide sulfurique dans les yeux et c’est ce que je veux éviter. »

Étape 3 : qu’en penses-tu ? (TU)

L’étape 3 est cruciale. Vous placez à présent la responsabilité sur l’autre (la personne concernée). Posez simplement la question : « Qu’en penses-tu ? » Laissez ensuite la personne réagir. Montrez-vous sincèrement intéressé par l’autre en l’écoutant très attentivement et sans vous soucier de vos propres pensées, conseils et solutions.

Les réponses que la personne va vous donner sont liées à ses obstacles. Ces obstacles l’empêchent d’adopter le comportement sûr souhaité. La personne avance des arguments ou désigne les autres ? Recentrez la discussion sur elle : c’est d’elle qu’il s’agit et pas des autres. Veillez à ce que la discussion reste toujours respectueuse.

Étape 4 : passage à l’action (NOUS)

Retenez les arguments cités par votre interlocuteur à l’étape 3 sur les raisons qui l’empêchent d’adopter le comportement souhaité (les obstacles). Transformez ces arguments en actions claires qui apportent une solution directe aux obstacles. Attribuez principalement la responsabilité de ce qui va se passer à l’autre. Le processus se termine par l’établissement d’accords clairs que toutes les parties concernées peuvent respecter.

Autre solution : le message Je

Le « message Je », une méthode de communication que nous sommes nombreux à avoir apprise dans l’enseignement secondaire, est un peu plus simple à mettre en œuvre, mais moins efficace selon notre avis personnel. Cette méthode ne permet pas de s’intéresser autant aux raisons ou au ressenti du collègue qui adopte un comportement dangereux. Le « modèle je-je-tu-nous » s’apparente davantage à un dialogue et, en ce sens, est plus productif et durable que le « message Je ».

Cette approche reste toutefois une solution valable. Le « message Je » constitue une manière adaptée et assertive de donner du feed-back à propos du comportement d’une personne.
Mais pourquoi le « Je » est-il si important lorsqu’on aborde une autre personne ?
Le « message Je » invite votre interlocuteur à comprendre votre vision des choses. Alors que le "message Tu" peut paraître plus agressif et être interprété dans le sens « Tu fais quelque chose de mal ». Le « message Tu » pointe l’autre personne du doigt et engendre le risque que celle-ci nie la réalité ou soit sur la défensive. Le « message Je » paraît beaucoup moins agressif et aura par conséquent plus d’effet.

Structure du « message Je »

Voici les éléments qui constituent un « message Je » :

  • Abordez la personne en l’appelant par son prénom afin d’obtenir son attention.
  • Décrivez votre ressenti ou ce qui vous gêne. N’oubliez pas de commencer votre message par « Je » (par exemple « Je me sens mal car tu es toujours en train de consulter ton GSM »).
  • Précisez quel comportement de l’autre vous dérange, sauf si vous l’avez déjà fait dans votre « message Je » (comme dans l’exemple donné).
  • Expliquez les raisons pour lesquelles vous vous sentez mal face au comportement de cette personne. Commencez votre phrase par « Je », ou éventuellement par « Nous » si vous voulez vous exprimer au nom du management ou de la ligne hiérarchique (« Je n’aime pas te voir sur ton GSM car cela détourne ton attention lorsque tu travailles, ce qui pourrait compromettre notre sécurité »).
  • Suggérez finalement au collaborateur le comportement que vous voudriez qu’il adopte. Cette suggestion doit aussi commencer par « Je ». Attention : il est préférable de ne pas formuler cette suggestion sous forme de question, car vous risquez d’obtenir en réponse un « non » direct. En formulant votre suggestion comme une phrase classique, vous encouragez l’autre à agir (par exemple : « Je préférerais ne plus voir ce GSM ; si tu peux travailler en toute sécurité, ce sera mieux pour toi et pour toute l’entreprise »).
Interpeller quelqu’un à propos de son comportement n’est jamais facile, mais grâce à ces modèles, vous disposez d’une structure et de points de repère pour entamer la discussion sur la sécurité au travail. Et n’oubliez pas : c’est en forgeant qu’on devient forgeron !

En savoir plus à ce sujet sur senTRAL ? Apprentissage des comportements de sécurité : Red Brain Safety Interventions

Publié 31-10-2019

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