Des avantages d’un environnement de travail calme et stable

À la mi-octobre, le journal de la VRT a consacré un reportage aux mesures prises par le bureau d’études Jonckheere, à Bruges pour limiter les stimulations excessives au travail. L’entreprise souhaitait prendre soin de la santé mentale de son personnel et accroître sa productivité. Mais d’où vient cette idée, et comment les collaborateurs la mettent-ils en pratique ? Nous avons posé la question au directeur, Koen Jonckheere.

(foto: VRTNWS)
  • Qu’est-ce qui vous a motivé à mettre en place ces règles pour un environnement de travail plus calme et stable ? Comment cette idée vous est-elle venue ?
Koen Jonckheere: « Le facteur déclenchant a été l’afflux important d’e-mails, un fléau qui touche tous les bureaux. Lors de notre participation aux Aquafin Awards, en novembre 2018, nous avons été amenés à communiquer davantage sur notre politique de gestion des courriels. Chaque année, la société d’épuration Aquafin décerne des prix au bureau-conseil en ingénierie et à l’entrepreneur qui fournissent la meilleure qualité, dans le respect de l’environnement. Cette victoire nous a donné ‘l’envie’ de participer à un autre concours : les Liantis Awards 2019. C’était la 19e fois que le secrétariat social remettait ces prix récompensant les étudiants et les professionnels qui lancent des projets novateurs en matière de politique RH, de bien-être et de prévention. Le 10 octobre dernier, le jury a décidé de mettre à l’honneur notre politique unique de gestion des e-mails axée sur le bien-être de nos collaborateurs. Nous ne sommes pas peu fiers d’avoir également décroché ce prix. »
  • Comment avez-vous procédé pour donner former à cette idée ?
KJ: « Depuis plusieurs années déjà, nous organisons un conseil consultatif des PME, un forum essentiel pour nous. Lors de ces séances, nous partageons des idées inspiratrices sur les pratiques d’entreprise susceptibles d’avoir un impact positif sur la productivité et le bien-être des travailleurs. L’un des membres présents, Michiel Lannoye, avait organisé une visite chez Umbrosa, à Roulers. Cette visite d’entreprise a inspiré une refonte de notre politique de communication interne et externe. Chez Umbrosa, les travailleurs subdivisent leur journée de travail en ‘compartiments’ clairement délimités, et prévoient par exemple des ‘heures-bibliothèque’ de 8 h 30 à 10 h et de 15 h 30 à 17 h. Les plages horaires de 10 h à 11 h et de 15 h à 15 h 30 sont réservées au ‘walk & talk’ tandis que celle de 11 h à 15 h permet de dégager du temps pour les réunions. Comme nous avions constaté, au sein de notre bureau d’études, que notre façon classique de travailler — ponctuant la journée d’innombrables courriels, de réunions et d’entretiens téléphoniques — puisait dans les réserves d’énergie de la plupart des collaborateurs, nous avons fixé deux ‘heures-bibliothèque’ de 8 h à 10 h. Durant cette période, tous les collaborateurs peuvent travailler en silence sur leurs dossiers, ce qui accroît sensiblement la productivité et fait chuter drastiquement le niveau de stress. »
 

(foto: VRTNWS)
  • Comment gérez-vous le trafic des e-mails ?
KJ: « Outre l’instauration d’heures-bibliothèque, nous avons décidé de limiter notre trafic d’e-mails de façon draconienne. Dans la pratique, tous les courriels entrants arrivent sur un ordinateur central, d’où ils sont dispatchés aux collaborateurs concernés à deux moments fixes, à 10 h et à 14 h 30. Un assistant de gestion se charge de cette tâche et agit comme un filtre supplémentaire en éliminant les messages inutiles (spam). »
 
  • Disposez-vous de chiffres à ce propos ?
KJ: « Dans le cadre des Liantis Awards, nous avons dénombré les e-mails envoyés à notre bureau. Chaque semaine, nous recevons environ 200 e-mails, dont une cinquantaine peuvent être considérés comme du spam. Les 150 messages restants (pour 30 collaborateurs) correspondent journellement à une moyenne de 5 e-mails utiles par travailleur. »
  • C’est très peu. Comment l’expliquez-vous ?
KJ : « Nous communiquons de façon extrêmement ouverte et en toute transparence sur la question avec nos clients et nos relations. Et nous les incitons constamment à nous envoyer moins d’e-mails — et surtout à le faire plus efficacement. Dans le passé, nous constations régulièrement qu’après les réunions de chantier, les participants échangeaient beaucoup d’e-mails pour compléter ce qui avait été discuté. Nous sommes intervenus en rappelant à tous à quel point ces échanges en dehors des réunions étaient inappropriés et chronophages. À présent, toutes les questions qui n’auraient pas été abordées lors des réunions doivent attendre une rencontre ultérieure. Cette façon de procéder présente un autre avantage : les réunions sont beaucoup mieux préparées et nos clients communiquent entre eux. Ensemble, nous réfléchissons ainsi à notre utilisation de notre temps et à notre communication. »
« Notre politique d’e-mails prévoit également que tous les messages inappropriés, quelle que soit leur nature, sont renvoyés à l’expéditeur. Cela peut aller de simples demandes délais peu réalistes à de vraies ‘menaces’. Nos collaborateurs méritent d’être respectés, ils sont donc en droit de bloquer toute communication inappropriée. Nos clients sont informés de cette procédure. »
 
  • Et comment réagissent-ils ?
KJ : « On pourrait s’attendre à ce que des tiers extérieurs se montrent relativement critiques quant à cette manière de faire, mais rien n’est moins vrai. Au contraire, quand nous adressons un message standard à nos clients, qu’ils soient nouveaux ou existants, pour leur exposer notre politique d’e-mails, la plupart se montrent très compréhensifs. Certains reconnaissent même que cette politique stricte les inspire à entreprendre eux-mêmes une action en ce sens. »
  • Appliquez-vous aussi cette méthode aux appels téléphoniques ?
KJ : « Je trouve que les coups de fil peuvent en partie apporter une solution aux e-mails intempestifs. Par téléphone, il est plus facile de parvenir rapidement à un accord, mais aussi de réagir plus promptement en cas de demandes spécifiques ou urgentes. De même, les e-mails en suspens peuvent aussi être traités par téléphone. »
Le bureau d’études et d’ingénierie Jonckheere est basé à Bruges. Son agence de Louvain emploie 30 collaborateurs. Il fournit des services de conseil (planification, conception et suivi) pour les marchés d’infrastructure et de mobilité sur tout le territoire flamand. Il offre en outre une assistance technique à tous les intervenants concernés par ces projets : administrations communales, villes, provinces et autorités publiques, développeurs de projets, architectes, bureaux d’études et géomètres.
Quant aux marchés concernés, citons pour exemple l’aménagement du terminal automobile du port de Zeebrugge, des projets de rénovation de centres de villages, des travaux de restauration de vieux ponts ferroviaires, l’aménagement de chaussées pavées classées, des projets d’aménagement d’espaces naturels et des travaux d’égouttage nécessitant une attention particulière pour l’infiltration des eaux de pluie dans le sol. « Nous sommes également fiers de la création de nos bases de données d’égouttage, que nous proposons aux autorités publiques à titre de modèles de simulation », ajoute le gérant Koen Jonckheere.

« Les détracteurs de cette approche avancent souvent que les paroles (les appels) s’envolent, tandis que les écrits (les e-mails) restent. C’est effectivement exact. Voilà pourquoi nous avons convenu pour les échanges internes comme externes que les accords conclus par téléphone doivent être brièvement confirmés par e-mail à notre interlocuteur. Mais nous veillons à ne pas renseigner de correspondants inutiles en CC — ou, pire encore, en CCI. Ici aussi, la règle qui prévaut est que nos propres collaborateurs doivent toujours montrer le bon exemple. »
  • Avez-vous lancé ce ‘bureau sans surstimulation’ uniquement pour améliorer le bien-être au travail ou poursuiviez-vous aussi d’autres objectifs ?
KJ: « Le bien-être de notre personnel de bureau a été un facteur déterminant pour l’instauration de cette politique. L’obtention des prix Aquafin et Liantis a servi d’élément déclencheur de l’élaboration d’un plan d’action concret. Et le résultat est là, puisque le nombre de burn-out au sein de notre bureau affiche à présent zéro. Bien entendu, nous voulons que cela perdure. »
« Il va de soi qu’une hausse de la productivité constitue un autre avantage important de cette politique, mais ce n’était pas l’objectif poursuivi en soi. Pour autant, le lien avec le bien-être au travail est évident, puisqu’un environnement professionnel plus calme augmente le rendement, réduisant par conséquent le stress. »
« J’ajouterai encore qu’au sein de notre bureau, nous accordons beaucoup d’attention à l’équilibre entre le travail et la vie privée. Ainsi, les portes se ferment chaque jour à 16 h 30, heure à laquelle nos collaborateurs ne sont plus joignables par téléphone. En outre, nous ne communiquons pas de numéro de portable à nos clients. J’assure personnellement le suivi des questions urgentes reçues après les heures d’ouverture. Dans le même ordre d’idée, nos collaborateurs ne répondent pas au téléphone entre 12 h et 12 h 30. Nous veillons délibérément à ménager une pause-repas au calme, sans stimuli externes, afin qu’ils puissent recharger efficacement leurs batteries pour un après-midi productif. »
  • La liberté ne va pas sans la responsabilité. Comment l’appliquez-vous en pratique ?
KJ : « Nous laissons à nos collaborateurs énormément de liberté pour planifier eux-mêmes leurs journées de travail, mais cela signifie aussi qu’ils doivent faire preuve de discipline pour boucler leurs dossiers efficacement et à temps. En outre, les règles d’un environnement calme et stable s’appliquent aussi au volet privé. Je n’accepte pas, par exemple, qu’un travailleur consulte ses réseaux sociaux durant les heures de bureau. Il ou elle doit rester concentré(e) et focalisé(e) sur ses dossiers professionnels. »
« L’aspect ‘responsabilité’ s’applique également à nos clients. Si nous sollicitons l’avis de plusieurs organismes dans le cadre d’un projet, nous leur demandons d’abord de se concerter entre eux pour ensuite nous remettre un avis conjoint (coordonné). Tout le monde y gagne. Nous constatons du reste que cette approche inspire aussi d’autres acteurs de notre secteur. »
  • Prévoyez-vous d’aller encore plus loin dans cette approche ?
KJ : « Avec d’autres confrères du secteur, nous souhaitons créer une ‘Commission Respect’, en collaboration avec le professeur Ignaas Devisch de l’Université de Gand. Pour ce faire, nous comptons sur le soutien et la collaboration d’OVIO (l’association des concepteurs indépendants d’infrastructures flamands), de Bouwunie, du Vlawebo et d’Aquafin. Aquafin investit énormément dans la prévention et le traitement des burn-out au travail. Avec nos confrères, nous entendons les soutenir pour atteindre cet objectif. Nous constatons en effet que les entrepreneurs constituent un groupe à risque. Dans le cadre de (vastes) travaux de construction ou d’infrastructure publique, ils interviennent (parfois sans en avoir le choix) comme point de contact unique entre les maîtres d’œuvre, les architectes et leurs co-entrepreneurs. Les entrepreneurs sont donc confrontés en permanence à un flux de demandes et d’intérêts divergents des différents intervenants, alors qu’ils doivent dans le même temps veiller à ce que leurs projets soient rentables. »
« En tant que bureau d’études, nous occupons une position privilégiée dans notre secteur d’activité, car nous sommes toujours en contact avec les mêmes maîtres d’œuvre pour les dossiers que nous traitons. Notre réseau de communication se compose d’un groupe bien délimité de communes, d’entreprises d’utilité publique et d’environ 25 entrepreneurs. Les lignes de communication restent donc bien dégagées, ce qui nous permet d’assurer une coordination fluide. Nous pouvons ainsi nous ériger en modèle pour d’autres secteurs où il est plus délicat de parvenir à de tels accords. »
 

 

Publié 07-11-2019

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