Sécurité

Des bornes smileys pour mesurer le bien-être dans l'entreprise

Dans la distribution on utilise de plus en plus des bornes interactives pour recueillir les avis des clients. Le centre d’appel téléphonique d’un assureur mutualiste à Marseille se sert aussi de cet outil afin de mesurer le bien-être des collaborateurs. Plus de 70 % des 60 travailleurs répondent régulièrement.


Source : ESII / Qwesteo

La borne interactive apporte une solution aux désavantages liés à l’emploi des questionnaires réalisés sous Excel. Ceux-ci ne garantissent pas totalement l’anonymat. Peu de collaborateurs répondent aux questions et l’analyse des réponses prend du temps.
Convaincu que la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques est un vecteur de performance, le responsable décide de supprimer les questionnaires Excel et de tester une borne smiley qui se trouve près de la pointeuse. L’utilisateur répond à des questions fermées de type « comment avez-vous vécu votre journée de travail ? » en cliquant sur un émoticon dont la couleur est variable :
  • vert foncé (très satisfait) ;
  • vert pâle (plutôt satisfait) ;
  • rose (plutôt insatisfait) ;
  • rouge (insatisfait).
En fonction des réponses, il est invité à préciser si son irritation ou sa satisfaction sont dues :
  • à la hiérarchie ;
  • aux collègues ;
  • à l’organisation ;
  • à la charge de travail.
Selon le responsable du centre d’appel téléphonique la borne smiley offre un terrain d’expression de façon rapide, ludique et anonyme. Les résultats donnent un indice clair de la satisfaction dans l’entreprise.
Le directeur de la société conceptrice de la borne interactive ajoute que tout le monde est invité à s’exprimer, pas seulement « ceux qui parlent fort » et se font les porte-paroles d’un groupe. Et on n’est pas dans la démarche d’un cahier de doléances.
 
Mesurer chaque jour l’ambiance dans l’entreprise, c’est très utile. Mais le plus important, c’est bien sûr d’utiliser les résultats afin d’améliorer la situation en cas de mécontentement. Dans le cas de l’assureur par exemple, les résultats obtenus ont contribué à résoudre instantanément certains problèmes ou conflits, voire, au contraire, à pérenniser d'autres actions ou méthodes.
 

Publié 07-02-2017

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